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（）也称规律性波动，是指在一定时间周期内服务需求高峰和低谷出现的时间呈规律性。
A.周期性波动
B.无波动
C.随机性波动
D.有波动 答案是：A
更新时间：2024/7/6 16:34:00
出自 国家开放大学服务营销 -
一家航空公司在需求高峰到来之前需要根据对（），决定是否增加航班、增加多少。
A.顾客群的需求模式
B.顾客群的需求水平
C.需求的预测
D.顾客产生需求的原因 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:34:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）是指一个企业能够拥有的用来创造产品和服务的资源或资产。
A.产品策划
B.生产能力
C.销售人员
D.分销能力 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:34:00
出自 国家开放大学服务营销 -
在保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供给能力就是（）服务供给能力。
A.最大
B.最强
C.最优
D.最多 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:34:00
出自 国家开放大学服务营销 -
某周日银行排队人员众多，大堂经理通过耐心疏导，鼓励部分不着急业务和不知道周日不办理某些业务的顾客先离开，改日再来，此举是（）。
A.不作为
B.降低需求
C.增加需求
D.采用正式的等候和排队系统汇总需求 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）被定义为：“以合适的价格，分配最佳的能力给最适合的顾客，以获得最大的资金回报。”
A.价格策划
B.收益管理
C.分销渠道管理
D.中间商选择 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
餐厅、运输公司、电影院、内科医生和其他服务提供者可以使用（）来避免等待。
A.采用运营原理
B.建立预定系统
C.区分不同的等待顾客
D.使等待变得有趣 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
航班上的一等舱经常获得优先权，有单独的检票口或运输系统为其工作，这是因为（）。
A.顾客的重要性
B.工作的紧急程度
C.服务交易的时间
D.支付溢价 答案是：D
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
专业服务机构中的新员工会通过观察办公室、办公家具的质量及相对他人而言的位置等信息，渐渐明白自己在公司中的地位，这是（）作用。
A.竞争
B.辅助
C.交际
D.区别 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
在购物中心，装潢和陈列中使用的标志、颜色，还有大堂内回荡的的音乐等都能表明期望的细分市场，这是（）。
A.包装
B.辅助
C.交际
D.区别 答案是：D
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
以下不是进行交互式服务的是（）。
A.干洗店
B.热狗摊
C.ATM机
D.美发厅 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
除了影响个人行为，服务环境还影响顾客与员工间交流的质量，这最直接体现在（）服务中。
A.人际交往性
B.认识
C.情感
D.生理 答案是：A
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）包括环境的背景特色，如温度、照明等，所有这些因素都能影响人们对某个特定服务环境的感觉、想法和反映。
A.空间布局与功能
B.周边条件
C.标识、象征和制品
D.人也是服务环境的一部分 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
企业服务文化具有引发企业成员产生高涨工作情绪与饱满进取精神的效力，这说明服务文化具有（）。
A.增效功能
B.激励功能
C.约束功能
D.导向功能 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。
A.精神层面
B.制度层面
C.物质层面
D.环境层面 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）是组织提供优质服务的前提。
A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
由于一线员工在组织的边界上工作，所以他们被称为（）。
A.营销者
B.边界跨越者
C.服务企业的代表
D.销售员 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务营销倒三角中，处于三角最底部的是（）。
A.提供者
B.顾客
C.企业
D.中间商 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）意指提供优质服务所需的体力和脑力技能之外的劳动。
A.情绪劳动
B.创建领导风格
C.提高产量者
D.服务培训活动 答案是：A
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务机构的名气和信誉归根结底取决于服务人员的才能和服务行为，所以服务人员直接影响服务的（）。
A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:33:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）是指从事工作所必备的技能和知识。
A.情绪劳动
B.服务能力
C.服务意愿
D.边界跨越者 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
以下不是成为优秀雇主的策略（）。
A.提供培训活动
B.升职机会
C.薪酬丰厚
D.严厉绩效考核 答案是：D
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
麦当劳的汉堡包大学，来着世界各地的麦当劳经理会在此培训，这是（）开发员工。
A.技术和互动能力培训
B.授权给员工
C.促进团队合作
D.升职机会 答案是：A
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
即使文化背景相同，不同顾客，甚至是同一个顾客，在不同的时间，对质量的要求也可能发生变化。这是指服务质量是一种（）
A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服务环节，包括服务结果，与服务标准不一致、比标准好或者未达到标准，那些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程。
A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
以下不是引起服务绩效差距的是（）
A.缺乏团队
B.员工的招聘问题
C.顾客要求多
D.训练不足 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
人们常常习惯于使用某种服务，除非能向他们仔细解释将会发生什么改变，需要（）。
A.发展顾客信任
B.了解顾客习惯和期望
C.预测新程序和设备
D.宣传其优点 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
我们常见的自动取款机、网上银行、网上商店，是（）。
A.改进员工技能
B.服务运营工业化
C.应用互联网和信息技术
D.降低供给和需求之间的不匹配 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
在波士顿竞争激烈的银行业，城市银行（Citizens Bank）推出一项用狗粮取代棒棒糖的业务，这是新营销模式（）。
A.直复营销
B.新媒体营销
C.关系营销
D.绿色营销 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
所谓（）是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些利益相关者之间的良好关系。
A.直复营销
B.新媒体营销
C.绿色营销
D.关系营 答案是：D
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
对企业并不了解或者还没有和企业较易经历的顾客就是（）。
A.合作伙伴
B.陌生人
C.熟人
D.朋友 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
顾客与企业间关系的演变顺序是（）①陌生人②熟人③合作伙伴④朋友。
A.①②③④
B.①②④③
C.③④②①
D.②③①④ 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
在各种类型的企业中，大多数情况下最具盈利能力的是（）的客户，因为他们既能接受良好的服务，又几乎能按全价付款。
A.中等规模
B.高等规模
C.小规模
D.无规模 答案是：A
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）是预测某个顾客终身购买产品或服务的总利润的净现值。
A.利润层级的顾客观
B.顾客的获利能力
C.顾客关系利益
D.顾客终身价值 答案是：D
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
汽车修理店会保存以为顾客的修理记录，当这位顾客想要把车送到另外一个新的修车店时遇到了很大的困难，这是（）导致顾客维持原有的维修员。
A.顾客惯性
B.转换成本
C.熟人
D.顾客要求多 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）是将现有的、可接近的与可接触的个别顾客或潜在顾客的众多信息，以组织化的方式收集汇总成一个系统，以实现一些营销目的，如产生顾客信息、挑选顾客信息、执行产品或服务营销、维系关系等。
A.顾客的服务期望
B.顾客数据库
答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:32:00
出自 国家开放大学服务营销 -
数据库营销是建立、维系与使用顾客数据库和其他数据库的过程，以达到联系、处理与建立（）的目的。
A.公共关系
B.关系营销
C.顾客关系
D.组织关系 答案是：C
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
如果顾客没能引起别人对某个问题的注意，而不纠正此问题，就将给他人制造麻烦，他们可能就会感觉很糟糕，这是（）。
A.获得退款或赔偿
B.泄愤
C.帮助改善服务质量
D.利他主义原因 答案是：D
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
A.服务蓝图
B.服务补救
C.服务品牌识别系统
D.信息服务 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）是顾客希望结果或赔偿能与不满意水平相匹配，赔偿可采用实际货币赔偿一次正式道歉，未来免费折价修理或更换等形式。
A.程序公平
B.结果公平
C.顾客公平
D.互动公平 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
对服务行业顾客的研究发现，对于那些问题得到迅速解决，或者在24小时内解决的，他们对于企业采取的措施表示完全满意。这就表明（)补救策略非常有效。
A.快速行动
B.公平对待顾客
C.提供充分的解释
D.培养与顾客的 答案是：A
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
顾客对服务失败不会采取以下哪种行为？（）
A.背弃供应商
B.求助消费者维权组织
C.采取法律手段
D.转卖其他人 答案是：D
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）是根据关键顾客细分市场和使用者群体进行组织的，以挖掘这些使用者的需求。
A.焦点小组
B.服务评论
C.服务反馈卡
D.神秘购物 答案是：A
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
（）为流程负责人及时提供顾客评论及运营流程效果的反馈信息。在此，反馈要逐字提供给流程经理，以便其转而与服务人员讨论。
A.周服务绩效更新
B.月度服务绩效更新
C.季度服务绩效评论
D.年度服务绩效报告 答案是：B
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务的特性包括（）等特征。
A.服务的无形性
B.生产和消费同时性
C.服务的不可储存性
D.不涉及所有权转移
E.服务的异质性 答案是：ABCDEF
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务的（）和（）特征，致使服务产品无法同有形产品一样实现标准化生产。
A.服务的不可储存性
B.无形性
C.顾客参与性
D.服务的异质性 答案是：BC
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务产品五个层次包括（）。
A.核心价值
B.基础产品
C.期望价值
D.附加价值
E.潜在价值 答案是：ABCDE
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
以下产品中属于有形服务的是（）。
A.健康保健
B.美食
C.娱乐
D.医药
E.美容 答案是：ACE
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务包即顾客价值包，是商家提供给顾客的（）、（）和（）总和。
A.产品
B.服务
C.体验
D.价格 答案是：ABC
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务包包括（）。
A.支持服务
B.便利服务
C.核心服务
D.顾客服务 答案是：ABC
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
部分创新包括（）和（）的改变。
A.支持服务
B.便利服务
C.核心服务
D.顾客服务 答案是：AB
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务产品生命周期包括（）
A.引入期
B.成长期
C.成熟期
D.衰退期 答案是：ABCD
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务产品引入期的营销策略包括（）
A.迅速撇脂策略
B.缓慢撇脂策略
C.产品延伸策略
D.迅速渗透策略
E.缓慢渗透策略 答案是：ABCD
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务期望的类型包括（）
A.容忍域
B.理想的服务
C.适当的服务
D.容忍的服务 答案是：BCD
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
影响理想服务的第二个因素是顾客自己的个人需求，包括（）。
A.物质需求
B.生理需要
C.社会的需求
D.心理需求 答案是：ACD
更新时间：2024/7/6 16:31:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务营销中，消费者服务购买过程可分为（）行为。
A.购前阶段
B.消费阶段
C.购后评价阶段
D.重复购买 答案是：ABC
更新时间：2024/7/6 16:30:00
出自 国家开放大学服务营销 -
购买服务的决策理论与模型包括（）。
A.风险承担论
B.心理控制论
C.多重属性论
D.行为控制论 答案是：ABC
更新时间：2024/7/6 16:30:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务质量包括（）。
A.人员素质
B.技术质量
C.功能质量
D.有形环境质量 答案是：BCD
更新时间：2024/7/6 16:30:00
出自 国家开放大学服务营销 -
企业进行市场细分的作用有哪些？（）
A.发掘市场机会
B.确定目标市场
C.优化资源配置
D.避免盲目投资
E.发挥优势 答案是：ABCDE
更新时间：2024/7/6 16:30:00
出自 国家开放大学服务营销 -
服务市场细分的步骤是（）
A.界定异质市场
B.识别可选择的细分依据
C.选择最佳划分依据
D.识别选择目标市场
E.开发目标市场 答案是：ABCDE
更新时间：2024/7/6 16:30:00
出自 国家开放大学服务营销
