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（）是预测某个顾客终身购买产品或服务的总利润的净现值。
A.利润层级的顾客观
B.顾客的获利能力
C.顾客关系利益
D.顾客终身价值

答案是:

D

出自国家开放大学 > 国家开放大学服务营销

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本题添加时间：2024/7/6 16:32:00

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∴如果顾客没能引起别人对某个问题的注意，而不纠正此问题，就将给他人制造麻烦，他们可能就会感觉很糟糕，这是（）。
A.获得退款或赔偿
B.泄愤
C.帮助改善服务质量
D.利他主义原因

∴（）是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
A.服务蓝图
B.服务补救
C.服务品牌识别系统
D.信息服务

∴（）是顾客希望结果或赔偿能与不满意水平相匹配，赔偿可采用实际货币赔偿一次正式道歉，未来免费折价修理或更换等形式。
A.程序公平
B.结果公平
C.顾客公平
D.互动公平

∴对服务行业顾客的研究发现，对于那些问题得到迅速解决，或者在24小时内解决的，他们对于企业采取的措施表示完全满意。这就表明（)补救策略非常有效。
A.快速行动
B.公平对待顾客
C.提供充分的解释
D.培养与顾客的

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