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（）是指从事工作所必备的技能和知识。
A.情绪劳动
B.服务能力
C.服务意愿
D.边界跨越者

答案是:

B

出自国家开放大学 > 国家开放大学服务营销

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本题添加时间：2024/7/6 16:32:00

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∴（）询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服务环节，包括服务结果，与服务标准不一致、比标准好或者未达到标准，那些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程。
A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法

∴以下不是引起服务绩效差距的是（）
A.缺乏团队
B.员工的招聘问题
C.顾客要求多
D.训练不足

∴人们常常习惯于使用某种服务，除非能向他们仔细解释将会发生什么改变，需要（）。
A.发展顾客信任
B.了解顾客习惯和期望
C.预测新程序和设备
D.宣传其优点

∴我们常见的自动取款机、网上银行、网上商店，是（）。
A.改进员工技能
B.服务运营工业化
C.应用互联网和信息技术
D.降低供给和需求之间的不匹配

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