（）是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
A.服务蓝图
B.服务补救
C.服务品牌识别系统
D.信息服务