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[填空题,10分] 客人换房后，应将原来的房态更改为（） 答案是：退房

更新时间：2023/4/3 12:59:00
出自河南工业职业技术学院前厅服务与管理
[填空题,10分] 如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写（）的行李寄存牌 答案是：一式两份

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 前厅人员在推销客房时，应坚持（）的原则 答案是：由低到高

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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百慕大式计价(BP) 答案是：客房价格中包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮) 鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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美式计价(AP)型 答案是：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备 A.正确 B.错误 答案是：B.错误

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？答案是：推销时要突出客房产品的价值；推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择；推销要用正面介绍引导客人；要注重对特殊对象的推销；注重推销饭店其他服务项目

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 客房销售程序 答案是：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 当客人办理退房手续时，收银员应先通知（） 答案是：总机

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的（）负责 答案是：财产安全

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 宾客关系主任直接向（）或饭店值班经理负责 答案是：大堂副理

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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饭店房租的计价方式？ 答案是：欧式计价、美式计价

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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总台管理方式 答案是：预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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激励可分为正激励和负激励两类 A.正确 B.错误 答案是：A.正确

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务 A.正确 B.错误 答案是：B.错误

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 处理投诉的基本程序有哪些？答案是：承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 什么是“金钥匙服务答案是：“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人提供一条龙的个性化服务，他通常以“委托带办”的形式出现，即客人委托，酒店代办。

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] （）和（）都不宜安排给不同种类或敌对的客人 答案是：相连房和相邻房

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店（） 答案是：大堂地段

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 总机房的话务员若接到拨错号或故意骚扰的电话，不可（） 答案是：挂机处理

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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保证类预订（Guaranteed Reservation）答案是：指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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确认类预订（Confirmed reservation）答案是：客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。 A.正确 B.错误 答案是：A.正确

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然 A.正确 B.错误 答案是：B.错误

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比 A.正确 B.错误 答案是：B.错误

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 客房销售技巧 答案是：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 排房的注意事项？答案是：①将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同楼层；②尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层； ③注意客人对数字的忌讳；敌对国家客人不安排在相近或相同楼层； ④对带老人和小孩客人的安排；⑤对VIP、常客、有特殊需求客人和团队客人安

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 饭店基本设施是（） 答案是：客房

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 门卫的主要职责是（）（）（） 答案是：迎接客人，送别客人，其他常规服务

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] （）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片” 答案是：公共卫生间

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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临时预订（Advance Reservation）答案是：是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房，是最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预订日下午6时（注意提醒客人）

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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预付定金担保 答案是：公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH) A.正确 B.错误 答案是：A.正确

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高 A.正确 B.错误 答案是：B.错误

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格 A.正确 B.错误 答案是：A.正确

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 前厅部的主要任务？ 答案是：①销售客房； ②提供信息； ③正确显示客房情况； ④提供相关服务； ⑤联系和协调各部门的对客服务； ⑥建立客账； ⑦建立客史档案

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 预订的种类？ 答案是：非保证类预订和保证类预订

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 总统套间通常由（）间以上的客房构成 答案是：5

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 饭店服务质量好坏取决于（） 答案是：顾客的满意程度

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 会议服务分两部分：一是（），二是（） 答案是：布置会场、提供服务

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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一站式服务答案是：前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会因为部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被推来推去的现象

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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公布房价 答案是：是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客价

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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前厅部最主要的任务是销售客房 A.正确 B.错误 答案是：A.正确

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化 A.正确 B.错误 答案是：A.正确

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法 A.正确 B.错误 答案是：A.正确

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 接待处与预订处沟通、协调的主要内容 答案是：订房信息、延期离店的房数和客情状态资料

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 欧陆式计价( CP) 答案是：包括房租和欧陆式早(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 前厅的总服务台的功能很多，其中（）（）（）是总台的主体 答案是：接待、问询_和收银

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] （）（）（）是前厅对客服务用语的三个基本要求 答案是：礼貌性、目的性和规范性

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为（）（）（）三种形式 答案是：预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客房状态 答案是：是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标识或描

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客房出租率 答案是：是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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前厅销售的客房一定要是OK房 A.正确 B.错误 答案是：A.正确

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备 A.正确 B.错误 答案是：B.错误

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时 A.正确 B.错误 答案是：B.错误

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 币兑换员应当具备的必要素质 答案是：1、能识别假币2、接受过专门的技术培训3、具有一定的安全防范能力

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[简答题,10分] 在外币兑换服务中的做法 答案是：1、问清客人兑换外币币种等要求 2、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额3、认真填写兑换水单

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] （）是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位 答案是：宾客关系主任

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] （）是饭店销售的主要产品 答案是：客房

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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[填空题,10分] 前厅部工作定额主要有（）和（）定额这两种 答案是：时间定额和工作量定额

更新时间：2023/4/3 12:59:00
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