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IDIC模型的主要内容是什么？
答案是：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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CRM软件系统的业务功能包括哪些部分？
答案是：销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统、呼叫中心子系统
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CRM分析系统由哪几个模块构成？
答案是：数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统、调度监控模块
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CLV分析法：
答案是：是指根据客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的当前价值和未来价值区分客户的一种方法。
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"A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包
答案是："（1）精耕细作，努力提高客户的感知价值
1）精心布置店堂环境。
2）承诺并公开所用物料的品牌档次
3）恰如其分的广告宣传。
4）降低客户的感知成本。
（2）搜集客户信息
（3）计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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ABC分类法：
答案是：基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同类别。
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"1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对
答案是：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
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组织客户信息的类型包括基本信息、______、______、______。
答案是：业务状况##交易状况##主要负责人信息
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著名咨询专家JimBerkowitz认为，CRM必须具备两个坚实的基础，一个是______、另一个是______。
答案是：合理的组织结构##合理的信息结构
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在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是______、______和______。
答案是：销售部门##市场部门##售后部门
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在数据仓库项目中，数据分析手段主要有：OLAP、报表、______3种。
答案是：数据挖掘
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在企业确定互动内容时，需要考虑互动的______、______、______。
答案是：主题##结构##格式
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在测度和维护客户关系时，主要关注______、______、______三方面。
答案是：客户满意##客户忠诚##客户流失
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与客户接触交流最为频繁的三个部门是______、______、______。
答案是：市场营销##销售##服务
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以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:______、成本(Cost)、便利(Convenience)和______。
答案是：消费者##沟通
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随着IT技术的发展，企业可以利用______来整合、管理信息，预测客户未来行为。
答案是：数据仓库
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苏拉曼归纳了3种创造客户价值的关系营销层次，即______、______、______。
答案是：一级关系营销##二级关系营销##三级关系营销
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数据预处理包括3个步骤，即______、______、______。
答案是：抽取##转换##加载
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数据线的实施可以分为______、______、______3个步骤。
答案是：模型设计##物理设计##数据处理
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数据挖掘需要的人员包括业务分析人员、______人员、______人员。
答案是：数据分析##数据管理
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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数据挖掘的任务包括数据总结、______、______、关联规则发现。
答案是：分类发现##聚类
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数据挖掘的方法包括统计方法、机器学习方法、神经网络方法和______方法。
答案是：数据库
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数据库营销可以帮助企业准确找到______消费者群。
答案是：目标
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数据库营销的产生原因之一是规模化生产与______的差异对营销活动提出了新的要求。
答案是：客户个性化需求
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数据库系统主要分为数据仓库建设和______两部分。
答案是：数据仓库
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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数据仓库中存储的数据是清洁、一致、全面和______的数据。
答案是：面向决策
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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数据仓库在CRM中有3方面的作用，即______、______、______。
答案是：客户行为分析##重点客户发现##市场性能评估
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数据仓库的逻辑设计一般采用______和______设计其数据模型。
答案是：星型模型##雪花模型
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数据仓库的建立可以从______、______、和应用三方面展开。
答案是：数据##技术
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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数据仓库按照覆盖范围可分为______数据仓库和______数据仓库。
答案是：企业级##部门级
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收集客户信息是要弄清______、______。
答案是：收集信息的途径##收集信息的方法
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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收集客户信息的途径包括______与______。
答案是：直接渠道##间接渠道
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市场营销学大师菲利普认为客户关系可分为基本关系、______、______、______、伙伴式关系五种。
答案是：被动式##负责式##主动式
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区分客户需求的方法有______和______。
答案是：目的—手段链##市场调查
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潜在客户包括同一市场中所有企业都面临的未来可能的购买者和______。
答案是：企业竞争对手的客户
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企业自身从关系营销中心得到的利益，可结合______、______、______来衡量。
答案是：客户盈利能力##客户保留成本##客户流失成本
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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企业与客户互动的目标包括______和______。
答案是：经济联系##情感联系
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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企业挽回流失客户的步骤包括：建立客户流失预警体系、______、______、采取措施挽回流失客户。
答案是：分析客户流失状况##分析客户流失原因
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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企业发展CRM的目的有两方面，一是帮助营销人员管理好自己的销售过程，二是______。
答案是：从客户数据分析中挖掘服务发展方向
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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目的—手段链分析包括______、______、______三个方面。
答案是：属性和特征##利益##价值
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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美国学者杜卡认为，客户满意度一般由______、______、以及______三方面构成。
答案是：与产品有关的指标##与服务有关的指标##与购买有关的指标
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户资源对企业的价值体现在______、市场价值和品牌优势、信息价值、______。
答案是：成本领先优势和规模优势##网络化价值
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户忠诚的衡量可从______、______、______三方面分析。
答案是：时间维度##行为特征##情感特征
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户忠诚的行为特征包括______、客户挑选时间的长短、______、客户对价格的敏感程度。
答案是：客户重复购买率##购买费用
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户智能包括理论基础、______、______、______以及战略层面。
答案是：信息系统层面##数据分析层面##知识发现层面
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户需求的个性化主要体现为需求的______、______、______三个方面。
答案是：不确定性##多样性##快变性
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客户投诉的处理过程包括______、记录投诉要点.提出可行的解决办法、______。
答案是：倾听客户意见##跟踪服务
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户生命周期可分为______、______、______、______、客户终止期。
答案是：潜在获取期##客户成长期##客户成熟期##客户衰退期
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客户区分的过程包括确定区分客户的基础.区分不同的客户，______。
答案是：分析不同客户的特征
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户满意主要有助于降低企业的______成本。
答案是：沟通
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户流失的原因中来自企业部分的原因有______、______、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃等。
答案是：产品质量问题##服务质量欠佳
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户流失的原因中来自客户部分的原因有______、______、恶意离开、客观原因。
答案是：被竞争对手吸引##需求变化
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户流失的原因有两种基本形式，即______和______。
答案是：主动离开##非主动离开
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向______的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
答案是：以客户为中心
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户关系管理产生的原因可归纳为______、______、以及信息技术的推动。
答案是：客户资源价值的重视##客户价值实现过程需求的拉动
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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客户对企业的期望包括对企业的基本要求和更高的______。
答案是：潜在期望
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客户洞察活动包括______及其______。
答案是：目标客户的识别##需求和偏好分析
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客户的期望由两部分构成，即______与______。
答案是：基本期望##潜在期望
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何时与客户互动包括两个问题，一是企业在什么时间与客户互动，二是______。
答案是：企业间隔多长时间与客户互动
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关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展______。
答案是：留住老客户
更新时间：2023/4/3 12:59:00
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