首先,先冷静同事,问请缘由。同事冷静下来,才能更快速地了解整个事情的进 展,了解矛盾所在。其次,摆正心态。群众不会无缘无故地与我们发生争执。先耐心清楚地和群众解 释我们单位的相关规定，政策,避免群众因对误解法规政策，或是不熟悉政策而 产生误会,解决争执。同时,对群众好言相劝,使其理解和支持我们的工作。第三,如是因同事态度或是方法存在问题,我会代表单位和同事向群众诚挚地道 歉,争取谅解,化解矛盾。最后,问题解决后,我会向上级领导会汇报工作处理过程。关键是在整个处理过程中要做到合理,公平,透明。